脱・業務の属人化。HackCampの手法なら誰でも最適解を導き出せる

さまざまな企業のデジタル化を推進するパートナーとして、バックオフィスからフロントオフィスまであらゆる業務のサポートをしているトランスコスモス株式会社。コールセンターサービス部門で業務コンサルティングを行っている矢野さんは、以前からある課題を抱えていました。それは、どうしたら業務を属人的ではなく体系化できるか？

「私たちが行っているコンサルティングは、お客様である企業のコールセンター業務の市場調査や現場リサーチをしたうえで課題を整理し、それを解決するための提案へと繋げていくことを主としています。その際、どうしても個人の経験やセンスに依存してしまいがちであることが悩みの種でした。ちょうど新しいメンバーが入ってくるタイミングということもあり、現在の業務を体系化できないかと思っていたんです」（矢野さん）

矢野さんが抱えていた課題感は、二年ほど前にチームにジョインした松本理さんも反対の立場から感じていたと言います。

「まったく別の部署からこのコンサルチームに入ってきて、最初はどのように動けばいいか苦労しました。ゴールを設定し、そこに向かって行くんだということは先輩方から教えてもらっていて、頭では理解できるし、見様見真似でやってはみるものの、なかなか思うように進められず試行錯誤の日々……ちょっと停滞していた時期もありました」（松本さん）

そんなある日、矢野さんは他部署のメンバーからの紹介により、HackCampの視覚会議を体験することに。「これはうちの業務に使えそうだ！」と確信したと言います。

「独自のスキルを頼りに行うのではなく、ある程度フレームが決まっていて、それに沿って進めていくと“解”が導き出せるという事実に驚きました。しかも、再現性が高い。これだったら、正直そんなに経験を積まなくてもできちゃうなって。と言うのも、業務の属人化を解消したいという課題と同時に、チームメンバーにさらなるファシリテーションのスキルを身につけさせるにはどうしたらいいかという点も課題だったんですよ。

どこかで研修を受ける、勉強して資格を取るなどいろいろ方法はありましたが、HackCampさんの共創手法が一番早くて効果があると思い、依頼することに決めました」（矢野さん）

「？」が「！」に。お客様の反応と手ごたえを実感した瞬間

共創ファシリテーター育成では、HackCampに一年以上かけて伴走してもらい、参加者全員で目線を合わせながら答えを導き出すためのファシリテーションの手法を身に着つけ、実際の業務の中に定着させていきます。実際にファシリテーションを習得した感想を、松本さんは次のように話してくれました。

「これまではフォーキャスティングの考え方で業務を進めていたのですが、バックキャスティングで物事を考えゴールへと近づいていく手法が、ものすごく腹落ちしました。

何より、視覚会議は7割から8割の合意で進めるのですが、これが私には一番良かった。明確なゴールを定めて、そこに向かってきっちりと進めないと！と結構ガチガチになっていた部分があったのですが、とりあえずざっくりでいいから方向性を合わせましょう、という考え方はまさに発想の転換であり、良い意味で肩の力が抜けた気がします」（松本さん）

とは言え、「最初から全メンバーがすぐに納得できたわけではなかった」と矢野さん。共創ファシリテーター育成のスタート時は、チーム内に不穏な空気が流れていたと言います。

「私の説明が足りなかったのかもしれないのですが、最初は皆『？』という表情で（苦笑）。これで本当に自分たちの課題が解消できるのか、大丈夫なのかという感じで、腹落ちしていない様子が見受けられました。

それが一変したのは、実際にお客様の前で共創型会議を実施したときですね。一気に『！』と納得できた様子を肌で感じました。ああこういうことか、こうやって進めればよくて、こんな風にお客様の価値になるんだ、ってパン！と入った感じ。他の部署（営業推進）のメンバーを集めて松本が共創ファシリをやったときも誰ひとりピンときていない様子でしたが、私たちと一緒にお客様のところに行って実践した瞬間、こういうことか！と気づいていましたね」（矢野さん）

実際にHackCampのツールを使い、プロセスのストーリーに盛り込んで半年間のお客様へのコンサルティングを行った際、お客様の様子やかけてもらった言葉も印象的でした。

「これまでのような、こちらが一方的に働きかけるコンサルではなく、一緒に課題を見つけ、解決策を導き出せた。心を開いてくれたことを実感できましたね。その会社の上司の方に『こうやって答えって出てくるんですね！』『いつの間にかみんなの意見がまとまっていて驚きました』と褒めてもいただけました。『松本さん、魔法使いみたいだね』って（笑）」（松本さん）

一方通行ではなく共に課題解決を導き出す。コンサルの新しい形がここにある

実は、矢野さんが抱えていた課題はもうひとつありました。それは、「コンサル自体の形をもっと進化させたい」というもの。この点においても、共創ファシリテーションを取り入れたことで大きな変化が生まれました。

「お客様からコンサルティングを依頼されて、私たちがそれに対して調査して報告・提案して……当たり前の流れではあるんですが、どこか一方通行的なやりとりが否めませんでした。依頼された内容に基づいて、膨大な資料を準備して、求められているものと違ったら、再び提案をして、というコンサルの形に限界を感じていましたし、そんな時代じゃないなと。

その点、共創型会議を取り入れたコンサルにしてからは、私たちがすべて差し出すんじゃなくて、お客様自身で解を導き出せるんですよ。その手助けをするというか、一緒に見つけていくというか。ある種のコーチングに近いかもしれません。それがお客様とトランスコスモスだからこそできることだと感じてもらえたらうれしいですね。もちろん、どんなお客様にもハマる手法だとは言い切れない部分もありますが、逆に言うと、共創型会議のすべてをあてはめなくても良くて。そのお客様ごとにカスタマイズして利用していける点も、新しいコンサルの形だと感じています」（矢野さん）

最後に、今回HackCampの共創ファシリテーター養成で得たノウハウをどのように活用していきたいかを尋ねました。

「これは私たちのチームだけじゃなく、社内の他のチームでも活かせる手法です。たとえば私が以前いたコンタクトセンターの現場は、良くも悪くも受け身になることが多い部分があって。でも、共創型会議を使えば、今ある状況を踏まえて自分たちで診断して、改善していくというフレームが、現場レベルでできる。しかも短時間で。いわゆるBPR（Business Process Re-engineering：社内のあらゆる業務を対象に、プロセスの観点から見直し・改革を行うこと）が実現できるのではないかと期待しています」（松本さん）

「正直、まだまだ課題はあります。共創型会議は誰でも実現できるスキームですが、そこに持って行くまで……こういうお客様にはこの部分を使おうだとか、今はまだ提案する段階じゃないなとか、そういったヒアリングスキルはやはり必要です。とはいえ、何年もかかるものではなく、一度経験すれば感覚的に身につくスキルではあるので。チームメンバーのスキルアップはもちろん、社内でも共創型会議の知識をどんどん広めていき、理解・実践できる人材を育成していきたいと思っています」（矢野さん）

矢野さんがチームの様子を笑顔で話す表情、そして松本さんの「お客様にとって何がゴールなのかを手探りで探していくことがこの仕事の難しさだと思っていたけれど、今はある程度のフレームを作って、その中で進められるようになりました」というお話が印象的でした。共創型会議という新しい武器を手に入れ、より一層の強みが生まれたトランスコスモス様。お客様との良好な関係性を築きながら、唯一無二のコンサルティングを展開していくことでしょう。HackCampはこれからも、そのお手伝いをしていきます。